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Région PACA

L'offre régionale de formation

Bac pro accueil - relation clients et usagers

Lieu de formation
CFA Régional Interprofessionnel Corot Alphonse Mounier
13014 MARSEILLE-14e ARRONDISSEMENT
Sessions
  • Session 1 - 01/09/2018 - 30/06/2019
Contact

Ce bac pro forme des chargés de l'accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d'agent multiservices d'accueil dans les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l'interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Enseignements professionnels

  • Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l'accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
  • Techniques d'enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l'accueil.
  • Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.

Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés

Code CPF 2401 - CPNE commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
Validité du 20150101 au 20181231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 14059 - CPNE des télécommunications
Validité du 20141231 au 20181231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 14754 - CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager
Validité du 20150101 au 20190731 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 16005 - CPNE de l'industrie hôtelière
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 126892 - CPNEFP union des caisses nationales de sécurité sociale
Validité du 20141212 au 20181231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 128705 - CPNEFP de la restauration rapide
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 128756 - CPNEFP de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 130459 - CPNEFP commerces de détail de papeterie, fournitures de bureau, de bureautique et d'informatique, de matériel, machines, de mobilier de bureau et de librairie
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 130563 - CPNE des services de l'automobile
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 133905 - CPNE de la branche mutualité
Validité du 20150331 au 20200204 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 134323 - CPNEFP de la branche pêche de loisir et de la protection du milieu aquatique
Validité du 20150410 au 20200410 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 134888 - CPNEFP de la branche commerce de détail de l'habillement et articles textiles
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 136789 - CPNEFP de la restauration collective
Validité du 20150501 au 20200105 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 141433 - CPNEFP de la branche du transport aérien
Validité du 20150130 au 20191031 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 150106 - CPNEF des personnels des structures associatives cynégétiques
Validité du 20150527 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 152944 - CPNEFP des grands magasins et magasins populaires
Validité du 20150109 au 20190105 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 154355 - CPNE de l'hospitalisation privée
Validité du 20151001 au 20190930 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 162795 - Liste à défaut de convention collective AGEFOS PME
Validité du 20151210 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 174311 - CPNE du tourisme social et familial
Validité du 20160308 au 20181231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 174490 - CPNEFP branche des industries électriques et gazières
Validité du 20160314 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 185047 - CPNE des industries pétrolières
Validité du 20160811 au 20190101 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Code CPF 192313 - CPNEFP du régime social des indépendants
Validité du 20170303 au 20181231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les demandeurs d'emploi

Code CPF 11573 - COPAREF Provence Alpes Côte d'Azur
Validité du 20141218 au 20181231 - Toutes les régions
Branches professionnelles : toutes

Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour tous les publics

Code CPF 2127 - COPANEF (Comité paritaire interprofessionnel national pour l'emploi et la formation)
Validité du 20150101 au 20191231 - Région : Provence-Alpes-Côte d'Azur
Branches professionnelles : toutes

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